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Última actualización: agosto 2021

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Mi artículo anterior de por qué los ebrios pagan menos generó una interesante discusión en el ambiente de los empresarios de bares y centros de entretenimiento; debo decir que me sorprendió gratamente que la mayoría de los participantes estaban de acuerdo con esa aseveración y los que no, estaban abiertos a discutir y cambiar su opinión. En las conversaciones que siguieron a través de redes, se plantearon más dudas e inquietudes y de las más extendidas era ¿cómo lidiar con clientes que ya están tomados?Aunque no hay un sólo método intentaré responderla basado en mi experiencia y en los excelentes consejos que otros profesionales de los puntos de venta pusieron sobre la mesa en estos días.Antes que nada, es importante recordar que nuestro trabajo no es embriagar a los clientes, sino cuidarlos e incentivar que generen cuentas grandes para que dejen propinas grandes. Dicho esto, ¿qué hacer cuando no pudimos evitar que un cliente se pasara de copas y comienza a portarse impertinente con el staff y con el resto de la clientela? La mala imagen que genera es algo que puede afectar nuestro negocio a través de dañar la reputación del lugar y debemos evitarlo a toda costa.Cuando un cliente ya está pasado de copas, procuremos no enfrentarlo directamente; un trato rudo también puede quedar en la memoria de nuestros comensales y no queremos que se nos relacione con él. No, el primer paso es usar a la concurrencia a nuestro favor (esto me lo enseñó un gran maestro en el arte de atender un local nocturno, el conocido Juan Manuel Orozco, dueño y gerente del casino del río en Tecate, Baja California). Primero debemos acercarnos de manera amable pero firme y decirle las palabras mágicas: “Señor, creo que es momento de ir a casa” mientras le servimos un vaso de agua. Las palabras deben ser mirándolo a los ojos y, posteriormente, debemos mirar lentamente alrededor, para implicar que el resto de la sala lo está observando. El pensamiento inicial del cliente debe ser de vergüenza frente a las otras personas y el shock debe de ayudarle a liberar un golpe de adrenalina, lo que aminorará los síntomas de su estado de ebriedad por un instante y le ayudará a pensar. De acuerdo a los estudios del comportamiento, la sensación de estar siendo observado por desconocidos es una poderosa influencia en las personas para hacer lo correcto.El cliente al que hayamos puesto en esta situación tendrá algunos segundos de estupor y sorpresa, que tenemos que aprovechar para que se dé cuenta de que no lo estamos echando, sino que lo estamos protegiendo y lograr ese sentimiento es muy importante para nosotros; así se irá de buen modo en lo inmediato y a mediano plazo es posible que se vuelva un cliente habitual porque se sentirá en un lugar seguro. Para lograrlo, debemos primero ofrecerle un plan de salida que él sienta que es digno. Ponte en sus zapatos e imagina cómo le gustaría ser visto saliendo. Ofrécele una menta o un chicle para el aliento, algo ligero de comer “cortesía de la casa”, y pregúntale si prefiere salir por la puerta de enfrente o si es necesario que salga por la puerta trasera. Siempre pide un taxi y evita que maneje en estado de ebriedad. “Señor, ya le está esperando un taxi que lo llevará a su casa”. Al abandonar el local, el gerente o capitán de meseros debe darle una tarjeta con el número del restaurante: “por si olvidó algo o necesita cualquier aclaración de esta noche, por favor no dude en llamarme”.Por último, al despedirse él (tras cerciorarse que haya abordado el taxi) vale la pena cerrar con un “No se preocupe, le esperamos con gusto la siguiente ocasión”. Sobra decir que todo el proceso debe ser conducido de forma amable y con una sonrisa.No debemos menospreciar el poder que tienen los juicios sobre el comportamiento de una persona y muchas veces usarlos a nuestro favor puede evitar situaciones desagradables para nuestro equipo y el resto de la clientela, como el momento incómodo en el que debemos de mandar a seguridad -o en su defecto al más grande los meseros- a sacar por la fuerza a un cliente impertinente que se pasó de copas. Sin embargo, tenemos que tener claro que a veces no queda otra opción. Si tras la amabilidad inicial el cliente no reacciona de forma positiva entonces sí, debemos proceder de manera seria y firme a pedirle que se retire. Vale la pena entonces volver a apelar al público, hacerlo sentir observado por quienes le rodean, pero ya sin ningún tipo de concesión ni cuidado especial, dejando claro que, a fin de cuentas, para ti, tu staff es primero y que les estás defendiendo ante su actitud. En el 90% de los casos así he desactivado un molesto conflicto con quien está tomado.Cuando ni siquiera eso funciona, entonces sí debemos proceder a llamar a seguridad para sacarlo por la fuerza.

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Entre los habituales que ordenaban este tipo de cosas resaltaba para mí un viejo de gorra negra y chamarra de borrega que aparecía la primera noche tras caer el invierno y prácticamente iba al bar todos los días hasta bien entrado marzo, que regresaba a su ciudad. Una de las habilidades clave del barman es la sociabilidad para conocer a sus clientes porque recordemos que la experiencia de un bar no es lo que te tomas sino las historias que vives ahí, por lo que, tras algunas semanas, comencé a charlar con él. Me resultaba un personaje curioso porque cada noche pedía un trago distinto. Si veía que tenía problemas preparándolo o que sacaba mi recetario, de inmediato me decía la receta o me corregía el proceso de preparación un par de veces al mes me regresaba la copa, diciendo que estaba mal preparado, que sabía demasiado a alcohol, que empezara de nuevo y supervisaba cada uno de mis movimientos, indicándome qué había hecho mal en el intento anterior.

El señor se apellidaba Brown y era de Calgary, Canadá. En ese momento tenía casi ochenta años y desde hacía veinte escapaba del frío invernal de su tierra hacia el sur, hacia San Miguel, donde tenía una pequeña casa. Toda su vida había trabajado en la industria maderera, siendo leñador y luego jefe de cuadrillas de leñadores. De muy joven peleó en la Segunda Guerra Mundial, pero decía que nunca le tocó estar en el frente. Mr. Brown a lo largo de su vida había desarrollado un paladar privilegiado porque, en contra de lo que uno podría creer de un recio leñador canadiense, no bebía para embriagarse sino para disfrutar el sabor de los cocteles. No aceptaba menos que un coctel cercano a la perfección tanto en color, temperatura, sabor y presentación.

“Bryan -me decía cuando ya me había agarrado confianza-, no existe mentira más grande en el mundo de los bares que el que a la gente le gusta el sabor del alcohol. ¡Ese es un gusto adquirido! cuando somos adolescentes decimos que lo disfrutamos para pertenecer y demostrar nuestra supuesta hombría mientras que nos sometemos a la tortura de tener que tomar directo de botellas baratas mientras controlamos las arcadas. Pero no, no conozco una sola persona que siga con esa conducta por el mero placer de la bebida quemante en su garganta y en su estómago. ¡Ni siquiera los rusos y los pueblos de arriba del círculo polar ártico beben vodka porque les guste, sino para sacudirse el frío que les cala durante las nevadas! Una copita, un “caballito” como le llaman aquí no está mal y puede ser agradable, pero ¿Shots de cinco caballitos de tequila en un minuto? A nadie realmente le gusta, pero lo hacen para pertenecer a un grupo” mientras bebía un B-52 (una medida de licor de café, una de crema de whiskey irlandés y una de licor de naranja vertidas en ese orden con mucho cuidado para que los ingredientes se mantengan en fases separadas en un vaso old fashioned con siete cubitos de hielo, se sirve con un agitador pequeño).

El viejo Mr. Brown me hizo reflexionar en ese asunto desde entonces pregunté a mis comensales ¿Por qué bebes este coctel? Como él había vaticinado, nadie me respondió “por el sabor del alcohol” o “porque me quiero embriagar”, sino otra serie de ideas que puedo resumir como “porque disfruto mucho su sabor”. Incluso una Cuba bien hecha está a años luz de distancia de esos vasos altos que sirven en algunos bares con mitad ron barato mitad algún refresco de Cola de baja calidad. Creo que parte del éxito de mi negocio viene de ahí, de personas que saben que, pidan lo que pidan a la barra, recibirán una receta pensada para su disfrute y no que busca que se pasen de copas. Además, como ya dije en mi primer artículo, las bebidas preparadas con mucho alcohol aumentan nuestros costos y reducen nuestro margen de beneficio por vaso.

Todavía me acuerdo de esas noches de charla coctelera mientras repartía tres medidas de Gin, dos de jugo de limón amarillo, una y media de granadina en dos vasos altos con cuatro hielitos cada uno y rellenaba hasta el tope con agua mineral fría para preparar un par de Singapore Slings, la bebida con la Mr. Brown y yo, brindábamos.

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En mi larga experiencia, que abarca desde mesero novicio hasta dueño de varios bares, he observado cómo han cambiado las y los consumidores y podría asegurarte que estos cambios son buenos para nuestro negocio.

El gran secreto es que las personas jóvenes ahora asisten a lugares únicos que les prometen experiencias inolvidables, el público está dispuesto a pagar por estar ahí, lo cual mejora muchísimo los márgenes de ganancia. Si quieres subirte a esta tendencia que reportará más beneficios a todos, es posible empezar con estos cincos grandes aprendizajes que he tenido en mi camino como experto en la vida nocturna de todo México:

1.- Crea un concepto
Suena obvio, pero no lo es tanto; al crear un concepto irrepetible para tu bar te aseguras de darle a las y los consumidores razones para volver ahí. ¿Qué es un concepto? Una idea unificada que marque cada aspecto de tu negocio. Por ejemplo, quien inventó el primer Sport bar pensó en crear un lugar diseñado para que ahí se pueda disfrutar cualquier partido de cualquier deporte. Inspirado por esa idea tan básica, comenzó a decorar con motivos deportivos como balones, fotos, estadísticas, parafernalia ¡Lo que se te ocurra mientras tenga que ver con deporte! Después uniformó a su equipo de servicio con camisetas de jugadores, famosos, etc. Sus bebidas idealmente fueron temáticas y únicas, algo que no podía encontrarse en ningún otro bar. Así el público comenzó a llegar y ese lugar empezó a distinguirse de todos los demás.

Un concepto no tiene que ser tan grandilocuente, sino que puede ser algo muy íntimo, pero único, como una gran atención al cliente o a algún otro detalle. Por ejemplo, mi tío José Miguel recuerdo que iba siempre a la misma cantina, aunque quedara muy lejos de su casa. Durante años no entendí por qué, pero cuando le acompañé encontré la razón; un tesoro único e irrepetible: me di cuenta que el dueño del lugar tenía la mejor conversación de la ciudad sobre Rock&Roll, género que también poblaba el playlist del local. Mi tío amaba ir allí a recordar aquella música de su juventud.

2.- Crea un buen ambiente
El ambiente tiene que cumplir dos características: debe ser agradable y divertido. Para ser agradable los comensales deben de sentirse en un lugar seguro: nadie disfruta los bares y cantinas llenas de personas inoportunas que ya se han pasado de copas, sucias o hasta peligrosas; la mera perspectiva de verse envueltos en peleas sin motivo o de ser víctimas de acoso de desconocidos aleja a las nuevas generaciones de esos lugares.

En segundo lugar, busquemos que el lugar sea divertido, por lo que debemos preguntarnos qué es lo quiere hacer el público de nuestros alrededores cuando va a un bar: ¿Quiere charlar? Entonces debemos tener música a nivel moderado, asientos cómodos e iluminación suficiente, además de una temperatura agradable; ni muy fría ni muy caliente. ¿Quiere bailar? Entonces debemos tener un espacio amplio al centro, música alta, que retumbe, muy buena ventilación y flujo de aire y luces de fiesta. ¿Va a escuchar cierto tipo de música? ¿Va a ver algo espectacular? ¿Va a sentirse parte de un grupo o de una comunidad? ¿Va a tomar o a comer algo que sólo puede tomar o comer ahí? Piensa en qué puede parecerle divertido a la mayoría de tus consumidores y asegúrate de que existan las mejores condiciones para ello.

3.- Construye una experiencia Instagrameable
Si tu ambiente es llamativo y hace felices a tus comensales, comenzarán a hacerte publicidad online gratis y subirán fotos de su velada a Instagram mencionándote; te recomiendo que prepares el lugar previamente pensando en ello. Asegúrate de tener en algún lugar con buena iluminación y algo llamativo como un letrero neón, alguna serie de luces, un mural, una frase ¡o lo que sea! pero que sea muy fotografiable y pensado para Selfies. Además, recuerda que las mejores fotos las toma la gente sobria, por lo que procura llamar la atención sobre el lugar.

4.- Dales razones para regresar
El dicho dice “uno siempre vuelve a los lugares en donde fue feliz” y en nuestro caso eso es más que cierto; quien tuvo una buena atención, estuvo en un lugar único que le inspiró, del que tomó fotos, en el que encontró algo que rompió su rutina y que recordará por siempre, definitivamente volverá

Por ello te recomendamos que además de todo el ambiente les hagas sentir como en casa, genera confianza con ellos y si llegan a pasarse de tragos atiéndelos y protégelos. Sólo así generarán buenos recuerdos del lugar.

Con una buena atención, un gran ambiente, un concepto bien pensado y una carta de bebidas acorde a todo lo anterior, verás que marcas la diferencia con tus clientes.

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¿Por qué sucede esto? Parece que existen varias explicaciones; antes que nada, más de tres décadas de campañas de educación sobre las consecuencias del abuso del alcohol parecen estar surtiendo efecto.

También es importante señalar que generaciones atrás tuvieron una relación distinta en el consumo de bebidas y ahora, los jóvenes buscan tener nuevos patrones. Por último, el comercio internacional ha hecho mucho más accesibles otro tipo de bebidas “exóticas” ya sean producidas e importadas desde el extranjero o insumos como frutas e ingredientes que son procesados con herramientas locales.

Los expertos en el negocio de bares, cantinas y clubes, entienden a la perfección la tendencia y cruzan la información calzándola con las ventas y ¿Qué podemos hacer al respecto? Lo mismo que los grandes empresarios siempre recomiendan: Aprender y adaptarse. Por ello te quiero hablar de aquello que puede salvarte: los Mocktails.

Un mocktail es una bebida preparada sin alcohol que no pierde ni la intensidad de su sabor ni el profundo significado que el consumidor le da; debe ser interesante al paladar, sana al cuerpo e impresionante a la mirada. Puede tener cualquier tipo de ingrediente excepto bebidas alcohólicas y de hecho entre más atrevidos sean los ingredientes, mayor podría ser tu mercado.

Por ejemplo, el Infinity Fizz, servido en California, tiene bebida energética de manzana verde, jugo de manzana natural, un espumante y perlas de cereza; también existe la patada de mula de lima, que contiene pepino, jengibre rallado, jugo de lima y agua tónica. Éstas son bebidas interesantes y que conservan el caché de tomar tragos preparados, además de que desafían los límites de lo convencional para no perderse de un jugoso segmento de mercado.

En internet existen recetas de mocktails que puedan ser interesantes y que una vez que desarrolles la fluidez para prepararlos, tendrás una nueva y más amplia oferta en tu carta de bebidas que “vibren” con todos ¡Podrías incluso inventar la bebida sin alcohol con ingredientes mexicanos por excelencia!

Te invito a pensar fuera de la caja y a adaptarte al negocio cambiante de la coctelería; así podrás atraer nuevos públicos, y, sobre todo, tener una ventaja competitiva sobre los demás bares, cantinas y locales de entretenimiento. ¡Buena suerte!

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