Cómo lidiar con clientes tomados

Mi artículo anterior de por qué los ebrios pagan menos generó una interesante discusión en el ambiente de los empresarios de bares y centros de entretenimiento; debo decir que me sorprendió gratamente que la mayoría de los participantes estaban de acuerdo con esa aseveración y los que no, estaban abiertos a discutir y cambiar su opinión. En las conversaciones que siguieron a través de redes, se plantearon más dudas e inquietudes y de las más extendidas era ¿cómo lidiar con clientes que ya están tomados?Aunque no hay un sólo método intentaré responderla basado en mi experiencia y en los excelentes consejos que otros profesionales de los puntos de venta pusieron sobre la mesa en estos días.Antes que nada, es importante recordar que nuestro trabajo no es embriagar a los clientes, sino cuidarlos e incentivar que generen cuentas grandes para que dejen propinas grandes. Dicho esto, ¿qué hacer cuando no pudimos evitar que un cliente se pasara de copas y comienza a portarse impertinente con el staff y con el resto de la clientela? La mala imagen que genera es algo que puede afectar nuestro negocio a través de dañar la reputación del lugar y debemos evitarlo a toda costa.Cuando un cliente ya está pasado de copas, procuremos no enfrentarlo directamente; un trato rudo también puede quedar en la memoria de nuestros comensales y no queremos que se nos relacione con él. No, el primer paso es usar a la concurrencia a nuestro favor (esto me lo enseñó un gran maestro en el arte de atender un local nocturno, el conocido Juan Manuel Orozco, dueño y gerente del casino del río en Tecate, Baja California). Primero debemos acercarnos de manera amable pero firme y decirle las palabras mágicas: “Señor, creo que es momento de ir a casa” mientras le servimos un vaso de agua. Las palabras deben ser mirándolo a los ojos y, posteriormente, debemos mirar lentamente alrededor, para implicar que el resto de la sala lo está observando. El pensamiento inicial del cliente debe ser de vergüenza frente a las otras personas y el shock debe de ayudarle a liberar un golpe de adrenalina, lo que aminorará los síntomas de su estado de ebriedad por un instante y le ayudará a pensar. De acuerdo a los estudios del comportamiento, la sensación de estar siendo observado por desconocidos es una poderosa influencia en las personas para hacer lo correcto.El cliente al que hayamos puesto en esta situación tendrá algunos segundos de estupor y sorpresa, que tenemos que aprovechar para que se dé cuenta de que no lo estamos echando, sino que lo estamos protegiendo y lograr ese sentimiento es muy importante para nosotros; así se irá de buen modo en lo inmediato y a mediano plazo es posible que se vuelva un cliente habitual porque se sentirá en un lugar seguro. Para lograrlo, debemos primero ofrecerle un plan de salida que él sienta que es digno. Ponte en sus zapatos e imagina cómo le gustaría ser visto saliendo. Ofrécele una menta o un chicle para el aliento, algo ligero de comer “cortesía de la casa”, y pregúntale si prefiere salir por la puerta de enfrente o si es necesario que salga por la puerta trasera. Siempre pide un taxi y evita que maneje en estado de ebriedad. “Señor, ya le está esperando un taxi que lo llevará a su casa”. Al abandonar el local, el gerente o capitán de meseros debe darle una tarjeta con el número del restaurante: “por si olvidó algo o necesita cualquier aclaración de esta noche, por favor no dude en llamarme”.Por último, al despedirse él (tras cerciorarse que haya abordado el taxi) vale la pena cerrar con un “No se preocupe, le esperamos con gusto la siguiente ocasión”. Sobra decir que todo el proceso debe ser conducido de forma amable y con una sonrisa.No debemos menospreciar el poder que tienen los juicios sobre el comportamiento de una persona y muchas veces usarlos a nuestro favor puede evitar situaciones desagradables para nuestro equipo y el resto de la clientela, como el momento incómodo en el que debemos de mandar a seguridad -o en su defecto al más grande los meseros- a sacar por la fuerza a un cliente impertinente que se pasó de copas. Sin embargo, tenemos que tener claro que a veces no queda otra opción. Si tras la amabilidad inicial el cliente no reacciona de forma positiva entonces sí, debemos proceder de manera seria y firme a pedirle que se retire. Vale la pena entonces volver a apelar al público, hacerlo sentir observado por quienes le rodean, pero ya sin ningún tipo de concesión ni cuidado especial, dejando claro que, a fin de cuentas, para ti, tu staff es primero y que les estás defendiendo ante su actitud. En el 90% de los casos así he desactivado un molesto conflicto con quien está tomado.Cuando ni siquiera eso funciona, entonces sí debemos proceder a llamar a seguridad para sacarlo por la fuerza.